Objetivo del proyecto
Optimizar la experiencia digital del banco Sabadell mediante el rediseño de la interfaz web y la aplicación móvil, utilizando técnicas de diseño centrado en el usuario.
Etapas del proyecto
Análisis e investigación
Diseño
Evaluación UX
Evaluación heurística
Entrevista
Encuesta
Persona y Escenario
Prototipo de baja y alta fidelidad
Pruebas de usuario
Análisis e investigación
Evaluación heurística
Se analizaron los 10 principios heurísticos de Jacob Nielsen adaptados por Luis Rodríguez Baena a la evaluación heurística de la Web. Cada uno de ellos se divide en aspectos observables más específicos.
Cada problema se ha identificado observando el incumplimiento de los 10 principios heurísticos de Jakob Nielsen y se ha evaluado mediante una clasificación de gravedad. En esta clasificación, los problemas se puntúan de 0 a 4, siendo 4 un problema catastrófico, teniendo en cuenta la frecuencia, el impacto y la persistencia del problema
Nivel 0: No es un problema de usabilidad.
Nivel 1: Problema estético. No afecta a la usabilidad y es más bien una cuestión estética.
Nivel 2: Problema menor. No afecta significativamente a la usabilidad, pero puede suponer un pequeño obstáculo para algunos usuarios.
Nivel 3: Problema grave. Afecta significativamente a la usabilidad y puede suponer un obstáculo para muchos usuarios.
Nivel 4: Problema crítico. Impide a los usuarios completar tareas importantes y supone un gran obstáculo para la usabilidad.
Puntos fuertes:
Cumple con muchos principios de usabilidad, como la visibilidad del estado del sistema y la prevención de errores.
Aplica de manera eficaz principios clave como el control y la libertad del usuario, la ayuda y la documentación, lo que contribuye a una experiencia de usuario positiva.
Áreas de mejora:
Visibilidad del estado del sistema: mejorar los indicadores claros de la ubicación del usuario.
Flexibilidad y eficiencia de uso: proporcionar más opciones de personalización y funciones de búsqueda avanzadas..
Ajustes estéticos y de accesibilidad: mejorar el tamaño de la fuente y la legibilidad en determinadas áreas.
El banco ofrece una experiencia globalmente positiva, pero abordar las áreas clave que deben mejorarse puede aumentar aún más la facilidad de uso y la accesibilidad, y mantener una posición competitiva en el mercado de la banca en línea..
Benchmarking
Se han comparado las prácticas y características de los cinco bancos tradicionales con mejor rendimiento en el ámbito móvil, según el MPIx (Mobile Performance Index) realizado por Smartme Analytics (Smartme Analytics, 2024). Entre ellos, Sabadell ocupa el quinto lugar, por lo que también se ha incluido a Bankinter como otra entidad tradicional cuya aplicación destaca por ser una de las más completas del mercado. Se analizaron un total de seis aplicaciones bancarias: BBVA, CaixaBank, Santander, ING, Bankinter y Sabadell.
Una vez seleccionados los objetos de estudio en el contexto competitivo (13 elementos a evaluar), se adoptó un enfoque superficial, combinando la exploración directa con la exploración de fuentes secundarias. Gracias a la información recopilada en los sitios web oficiales y las tiendas de aplicaciones, se identificaron los puntos fuertes, los puntos débiles y las oportunidades de mejora, lo que ayudará en el proceso de rediseño. La puntuación es de 0 a 5.
Examples items to evaluate
Inicio de sesión biométrico
Motor de búsqueda general
Navegación fluida
personalización App
Asistente virtual propio
TOTAL
5
Conclusiones generales
La evaluación cuantitativa muestra que las aplicaciones con la mejor experiencia de usuario son las de Banco Santander y BBVA. Sin embargo, los usuarios de BBVA sugieren reducir la cantidad de publicidad, ya que consideran que interfiere en la navegación. En tercer lugar se encuentra CaixaBank Now, que destaca por su experiencia, funcionalidades y navegación, aunque se podría mejorar añadiendo una función de búsqueda general que ayude a los usuarios a encontrar fácilmente información relacionada con transacciones, movimientos o preguntas frecuentes.
Los usuarios valoran especialmente el ahorro de tiempo en las operaciones bancarias, lo que pone de manifiesto la necesidad de que ING, Sabadell y Bankinter mejoren su rendimiento y navegación, ya que estos son los aspectos que causan insatisfacción.
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Entrevista
Para obtener una comprensión profunda de las necesidades, preferencias, hábitos y frustraciones de los usuarios potenciales del sitio web y la aplicación del Banco Sabadell, se realizaron siete entrevistas utilizando un enfoque mixto (presencial y por videoconferencia).
Realicé entrevistas semiestructuradas, que se caracterizan por seguir un guion diseñado para recopilar información o conocimientos sobre temas específicos relevantes para el proyecto.
Los participantes fueron seleccionados mediante un muestreo por cuotas tradicional basado en su relación con el producto.
Los criterios utilizados para determinar la elegibilidad de los participantes fueron los siguientes:
Usuarios en proceso de alfabetización digital.
Usuarios familiarizados con el uso de Internet y las aplicaciones móviles.
Usuarios cuyos hábitos de consumo incluyen haber realizado al menos una operación bancaria en el último mes.
Usuarios expertos o usuarios intensivos.
Conclusiones
Las principales conclusiones sobre la experiencia de los usuarios con la banca online de Sabadell son las siguientes:
Visitas a las sucursales: la mayoría de los usuarios solo acuden a las sucursales para resolver cuestiones específicas, ya que prefieren realizar sus transacciones online. Esto subraya la importancia de contar con un servicio digital sólido.
Problemas de programación: se identificaron problemas como los largos tiempos de espera y el horario limitado de atención al público. Se sugiere un sistema de cola digital como posible solución.
Preferencias de dispositivos: muchos usuarios prefieren la aplicación móvil por su comodidad, aunque consideran que la versión de escritorio es más adecuada para operaciones complejas. Además, los usuarios expresaron su deseo de realizar todas las tareas en la versión de escritorio debido a la creciente preocupación por las amenazas a la ciberseguridad.
Opciones de transferencia y visibilidad de Bizum: las opciones de transferencia y Bizum no son fácilmente visibles y carecen de información clara.
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Encuesta
La encuesta incluyó a un total de 103 participantes, seleccionando a personas mayores de 18 años que habían utilizado la aplicación o el sitio web de una entidad bancaria en los últimos 6 meses. El objetivo era recopilar información detallada sobre la experiencia de los usuarios en estas plataformas.
La encuesta constaba de 15 preguntas organizadas en 8 secciones, y los resultados proporcionaron información interesante sobre las experiencias de los usuarios con la banca digital.
Principales conclusiones:
Datos demográficos: La mayoría de los encuestados tienen entre 26 y 50 años y estudios universitarios, lo que indica una fuerte presencia de la banca online entre los adultos jóvenes y de mediana edad.
Frecuencia de uso: Muchos participantes utilizan estos servicios varias veces a la semana, lo que pone de relieve su importancia en las actividades financieras diarias.
Preferencias bancarias: Las preferencias van desde las instituciones tradicionales hasta opciones más novedosas como Revolut, lo que refleja la competencia en el mercado.
Experiencia general: Aunque la experiencia general es positiva, los encuestados identificaron áreas de mejora, lo que indica que siguen existiendo retos en cuanto a la usabilidad de la plataforma.
Seguridad y accesibilidad: La mayoría de los usuarios se sienten seguros al utilizar la banca online, pero algunos expresaron su preocupación por la accesibilidad, haciendo hincapié en la necesidad de mantener unos altos estándares.
Sugerencias de los usuarios: Los participantes recomendaron herramientas de personalización y mejoras en la navegación y el servicio de atención al cliente para mejorar su experiencia.
Estas ideas subrayan la importancia de la banca digital en la vida cotidiana de los usuarios, al tiempo que identifican oportunidades para una mayor optimización.
How often do you use online banking?
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Diseño
Personae y Escenarios
A partir de los datos obtenidos en la fase de investigación, se identificaron patrones de comportamiento, necesidades, objetivos y características comunes entre los usuarios. Esto nos permitió definir tres arquetipos distintos. A partir de estos arquetipos, se desarrollaron tres personajes y tres escenarios específicos.
Los arquetipos definidos son los siguientes:
El ejecutivo eficiente
Este arquetipo representa a profesionales ocupados como Patricia Mendoza, directora de Recursos Humanos, que necesita gestionar sus finanzas de forma rápida y segura. Patricia valora la eficiencia y la funcionalidad en las operaciones bancarias. Utiliza la aplicación móvil para realizar transacciones rápidas y la versión de escritorio para tareas más detalladas. Busca una plataforma bancaria con una navegación intuitiva y eficiente, así como funciones de seguridad robustas pero fluidas que no interrumpan su flujo de trabajo.
El emprendedor experto en tecnología
Este arquetipo representa a jóvenes emprendedores como Jorge Fernández, que gestiona tanto sus finanzas personales como las de su empresa. Jorge utiliza principalmente la banca online en su dispositivo móvil para operaciones rápidas, pero prefiere la versión de escritorio para tareas más complejas. Valora las opciones de personalización avanzadas y una navegación clara y accesible que le permita realizar operaciones de forma eficiente y flexible. Jorge busca una experiencia de banca digital que le ofrezca la solidez y versatilidad necesarias para su estilo de vida dinámico y exigente.
El usuario digital seguro
Este arquetipo representa a los nativos digitales como María López, una diseñadora gráfica autónoma que utiliza la aplicación móvil para todas sus transacciones diarias. María valora la comodidad y la accesibilidad en su experiencia bancaria. Necesita una aplicación fácil de usar que le permita gestionar sus ingresos y realizar transacciones rápidamente. Además, las funciones de seguridad deben ser sólidas sin comprometer la facilidad de uso. María busca una navegación fluida y menús intuitivos que hagan que su experiencia bancaria sea lo más eficiente y libre de estrés posible.
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Customer Journey Map
El mapa del recorrido del cliente se desarrolló desde una perspectiva holística, con el objetivo de proporcionar una descripción detallada de cómo el cliente experimenta su relación con Sabadell. Esta herramienta se utiliza para diagnosticar la experiencia del cliente, impulsar la innovación en este ámbito y establecer prioridades en situaciones con recursos limitados, identificando así las áreas clave que requieren atención.
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Sitemap
Se realizó un análisis del mapa actual del sitio web de Banco Sabadell, centrándose en la experiencia de banca online para clientes particulares. Se evaluó la arquitectura de la información existente, incluida la estructura jerárquica, la navegación principal y secundaria, y los flujos de usuarios clave, como el acceso a la cuenta, la ayuda y la información sobre productos.
A partir de esta evaluación, se propuso un nuevo mapa del sitio siguiendo un enfoque que da prioridad a los dispositivos móviles, simplificando la navegación y reorganizando las categorías para mejorar la experiencia del usuario. El nuevo menú principal incluye: Visión general, Mis productos, Transacciones, Enviar dinero y Análisis de gastos. Se dio prioridad a la visibilidad de las funciones de uso frecuente, mejorando la claridad, la accesibilidad y la facilidad de uso. Este rediseño se encuentra actualmente en una fase inicial y se seguirá desarrollando en futuras iteraciones.
Propuesta preliminar del mapa del sitio de Sabadell
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Prototipo
En esta fase del proceso de diseño, se han desarrollado prototipos de baja y media-alta fidelidad para garantizar la optimización de la experiencia del usuario y una funcionalidad eficiente.
En una fase temprana del proyecto, se ha desarrollado el prototipo de baja fidelidad, primero en forma de bocetos y luego en wireframes básicos que representan la estructura y el diseño de los elementos de la interfaz.
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Algunos aspectos destacados del rediseño
El acceso a la banca en línea se ha unificado en una única página de inicio de sesión y se ha implementado el acceso biométrico con reconocimiento facial para mejorar la seguridad de los usuarios.
El nuevo prototipo cuenta con un menú de navegación más intuitivo y un posicionamiento global mejorado, lo que mejora la accesibilidad y la experiencia del usuario. Además, se ha introducido una opción de «modo discreto», que permite a los usuarios ocultar su saldo actual mientras utilizan su cuenta.
La sección de análisis de gastos se ha rediseñado para ofrecer a los usuarios una visión más clara y detallada de sus finanzas, con gráficos mejorados y categorizaciones más precisas.
La interfaz de transferencias se ha simplificado y optimizado, lo que permite a los usuarios realizar transferencias de forma más rápida y sencilla, con opciones para programarlas y marcar contactos como «favoritos». La funcionalidad Bizum se ha integrado perfectamente en la aplicación, con una interfaz más fácil de usar y accesible.
Echa un vistazo a los prototipos.
Evaluación UX
Pruebas de usuario
Esta prueba tiene como objetivo identificar y evaluar posibles problemas de usabilidad mediante pruebas con usuarios.
Los participantes fueron seleccionados mediante un muestreo por cuotas tradicional, en función de su relación con el producto. Los criterios de elegibilidad utilizados para determinar los participantes fueron los siguientes:
Descripción básica:
Adultos de entre 18 y 60 años que utilizan con frecuencia los servicios de banca digital y las transacciones en línea.
Personas interesadas en utilizar los servicios bancarios a través de aplicaciones móviles y plataformas web.
Habilidades:
Usuarios familiarizados con el uso de Internet y las aplicaciones móviles.
Hábitos de consumo:
Todos los participantes deben haber completado al menos una transacción bancaria en línea en el último mes.
Deben utilizar regularmente los servicios de banca digital para diversas operaciones financieras.
Los usuarios completaron un total de cuatro tareas. Para cada tarea, no se les proporcionó información clave como el punto de partida, una descripción detallada de la tarea, los criterios objetivos de finalización o un límite de tiempo. Solo se les proporcionó un escenario general para guiarlos a través de la tarea.
Principales conclusiones de la prueba de usabilidad:
Se analizaron las tareas realizadas para evaluar la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del usuario al interactuar con la plataforma. Se identificaron cuestiones críticas que afectaban a la experiencia del usuario, destacando tanto las áreas exitosas como los aspectos que requieren mejoras significativas. Los resultados ofrecen una visión completa del rendimiento de la plataforma y proporcionan una base sólida para futuras optimizaciones.
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Conclusiones finales
Navegación y usabilidad del menú:
Es fundamental mejorar la claridad y la organización del menú de navegación. Incluir etiquetas más intuitivas y, posiblemente, un tutorial o una guía inicial para los nuevos usuarios podría reducir la confusión y aumentar la eficiencia.
Consulta de transacciones:
Simplificar el acceso a las consultas de transacciones, posiblemente fusionando o diferenciando claramente las opciones «cuentas» y «tarjetas», podría mejorar significativamente la experiencia del usuario.
Acceso al chat en vivo:
Aumentar la visibilidad del acceso al chat en vivo, tal vez añadiendo un botón destacado en la página principal o en una sección de fácil acceso, podría ayudar a los usuarios a encontrar esta función más rápidamente.
Interfaz del calendario:
Se recomienda ampliar el tamaño del calendario o mejorar su diseño para facilitar la selección de fechas. Esto podría incluir el uso de un diseño más receptivo que se ajuste adecuadamente a los diferentes dispositivos.
Gestión de errores críticos:
Resolver el problema con el botón «Continuar» en el proceso de Bizum es una prioridad, ya que impide completar una tarea crucial. La implementación de un sistema de pruebas más riguroso antes del lanzamiento podría ayudar a identificar y corregir estos errores antes de que afecten a los usuarios.
